Consejos
Aprende a incentivar a tus clientes satisfechos a dejar reseñas positivas y mejora la reputación de tu restaurante en línea.
Cristina Martín
13 Septiembre del 2023
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En la era digital, las reseñas online tienen un poder indiscutible, especialmente en el mundo de la restauración.
Las opiniones positivas son una herramienta de marketing muy efectiva para los restaurantes.
No solo mejoran la visibilidad en línea de tu restaurante, sino que también funcionan como una referencia social que puede influir en las decisiones de los posibles clientes.
De hecho, según un estudio realizado por BrightLocal, el 85% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.
Ahora bien, ¿por qué los clientes satisfechos rara vez dejan su opinión? En este post te lo contamos pero no solo eso, te explicamos cómo conseguir maximizar las reseñas positivas en tu restaurante.
Aunque son de gran importancia, obtener reseñas positivas puede resultar complicado.
Cuando un cliente tiene una experiencia culinaria excepcional, es probable que lo comente con algunos amigos, pero es poco probable que deje una reseña en línea. A esto se le conoce como "sesgo de negatividad", donde la gente tiende a compartir más sus experiencias negativas que las positivas.
Según una investigación de Harvard Business Review, los clientes insatisfechos tienen el doble o triple de probabilidades de dejar reseñas en comparación con los satisfechos.
¿Por qué ocurre esto? Simplemente porque los seres humanos tendemos a reaccionar de manera más intensa ante las experiencias negativas.
Cuando todo va bien, solemos darlo por sentado.
Además, expresar frustración puede brindar cierto alivio emocional, mientras que compartir una experiencia positiva no proporciona el mismo nivel de gratificación psicológica.
Por lo tanto, a pesar de ser un desafío, es crucial que los restauradores desarrollen estrategias efectivas para animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas.
Estas no solo mejorarán la reputación y visibilidad de tu restaurante, sino que también ofrecerán información valiosa para realizar mejoras.
En las siguientes secciones, explicaremos detalladamente cómo lograrlo.
Las reseñas en línea desempeñan un papel fundamental en el éxito de un negocio de restauración. Para maximizar su potencial, es esencial comprender su dinámica subyacente.
Por ejemplo, las críticas negativas tienden a tener un impacto mayor que las positivas.Esto se debe a varios factores.
En primer lugar, está el principio psicológico conocido como "sesgo de negatividad". Los seres humanos tendemos a dar más importancia a las experiencias negativas que a las positivas.
Esto significa que una reseña negativa puede influir más en la opinión de un posible cliente que varias reseñas positivas.
Además, las críticas negativas suelen incluir detalles concretos sobre lo que salió mal, lo que las hace más creíbles y memorables para los lectores.
Las críticas positivas tienen un efecto significativo en la reputación y la imagen de tu restaurante.
Un conjunto de reseñas positivas puede mejorar tu clasificación en sitios de reseñas como Tripadvisor o el perfil de Google Business, lo que aumenta la visibilidad de tu restaurante.
Además, las reseñas positivas actúan como un respaldo social que puede influir en las decisiones de compra de los posibles clientes.
Un estudio realizado por Podium reveló que el 93% de los consumidores afirman que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra.
Aunque las críticas negativas pueden ser útiles para mejorar el servicio, las críticas positivas también pueden ser una herramienta de aprendizaje para los restauradores.
Al analizar lo que gusta a tus clientes, puedes adaptar tu restaurante para mejorar su experiencia en general.
Solicitar una reseña puede parecer sencillo, pero requiere tiempo y táctica. El momento ideal para hacerlo suele ser al final de la comida, cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente.
Es importante formular la solicitud de manera educada y no intrusiva.
Por ejemplo: "Esperamos que hayas disfrutado de los platos que has probado. Si lo deseas, nos encantaría que compartieras tu experiencia de[Nombre Restaurante] en [plataforma de reseñas]. Tus palabras podrían ayudar a otros a descubrir nuestro restaurante".
Recuerda, la clave está en hacerle saber al cliente lo valiosa que es su opinión para ti.
Una experiencia memorable es la mejor estrategia para animar a los clientes a dejar reseñas positivas. Desde una cálida bienvenida por parte del camarero hasta un servicio impecable y la calidad de la comida, cada detalle cuenta.
Los clientes que tienen una experiencia positiva serán más propensos a compartirla con los demás. Por lo tanto, invierte tiempo y recursos en capacitar a tu personal, mantener altos estándares culinarios y crear un ambiente acogedor y confortable.
Ofrecer un incentivo puede ser una forma efectiva de animar a los clientes a dejar una reseña. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento en su próxima visita o un pequeño obsequio como agradecimiento por dejar una reseña.
Sin embargo, es importante destacar que el incentivo debe ofrecerse independientemente de si la reseña es positiva o negativa, para mantener la autenticidad de las opiniones.
Otra estrategia eficaz es utilizar correos electrónicos o mensajes de seguimiento para solicitar reseñas. Si tienes acceso a la dirección de correo electrónico o al número de teléfono del cliente (asegúrate de obtener su consentimiento para utilizar estos datos), puedes enviar un mensaje de agradecimiento después de su visita, invitándole a dejar una reseña.
Esto no solo muestra al cliente que aprecias su elección, sino que también le recuerda que puede dejar una reseña.
Es crucial tener una estrategia efectiva para responder a las reseñas y gestionar la reputación en línea de tu restaurante. Esta estrategia debe incluir quién será responsable de responder a las reseñas, el tono y lenguaje a utilizar, y el tiempo de respuesta.
Siempre es importante responder de manera rápida, preferiblemente en un plazo de 24 a 48 horas. Esto muestra a los clientes que valoras sus comentarios y estás comprometido con brindar un excelente servicio al cliente. Además, al responder rápidamente, puedes resolver problemas antes de que se propaguen.
El tono de tu respuesta debe ser profesional, respetuoso y positivo, independientemente del contenido de la reseña. Muestra empatía y aprecio por los comentarios de los clientes, incluso si son negativos.
Las reseñas negativas pueden parecer un problema, pero en realidad pueden convertirse en oportunidades. Primero, revelan áreas en las que tu restaurante puede mejorar. En segundo lugar, una respuesta bien redactada a una crítica negativa puede demostrar a los posibles clientes que tomas en serio el servicio al cliente.
Cuando respondas a una crítica negativa, agradece al cliente por sus comentarios. Aunque pueda resultar difícil, es importante reconocer sus preocupaciones y mostrar empatía. Explica los pasos que estás tomando para resolver el problema y, si es posible, anima al cliente a regresar y disfrutar de una mejor experiencia.
Recuerda que el objetivo no es solo tranquilizar al cliente insatisfecho, sino demostrar a todos los que lean la reseña y la respuesta que tu restaurante está comprometido con brindar una experiencia de alta calidad.
Recurso relacionado: https://www.haddock.app/blog/comentarios-negativos-restaurante
Cuando recibas una crítica positiva, es importante agradecer al cliente. Esto no solo muestra aprecio, sino que también alienta a otros clientes a dejar comentarios.
En tu respuesta, menciona detalles específicos de la reseña para demostrar que has leído con atención y aprecias el tiempo que el cliente dedicó a escribir la reseña. También puedes aprovechar la oportunidad para resaltar aspectos positivos de tu restaurante o invitar al cliente a probar algo nuevo la próxima vez.
Google Business Profile (simplifiquemos hablando de la suite de gestión local) es una herramienta esencial para los restaurantes. Les permite competir en los resultados de búsqueda de Google y en Google Maps. Las reseñas en Google Business Profile son especialmente importantes, ya que influyen en su visibilidad en los resultados de búsqueda locales.
Al igual que en Tripadvisor, es importante mantener actualizada la información de su restaurante, responder a todas las opiniones y animar a los clientes a dejar opiniones.
CONSEJO:
Una excelente forma de facilitar a tus clientes la tarea de dejar una reseña es proporcionándoles un enlace acortado de Google My Business. Este enlace los dirige directamente a la opción de dejar una reseña. Puedes colocar este enlace en el ticket de compra o en la mesa, utilizando un código QR. De esta manera, en el momento oportuno, les puedes mostrar el código QR para que accedan fácilmente y compartan su experiencia con solo unos pocos clics.
Esto simplifica el proceso y aumenta las posibilidades de que los clientes satisfechos dejen una reseña positiva.
Además, el perfil de empresa de Google ofrece la posibilidad de publicar posts con noticias, eventos y ofertas especiales, que pueden ayudar a captar clientes y estimular más reseñas.
Facebook no es solo una plataforma de redes sociales, sino también un lugar donde muchos clientes buscan opiniones.
Asegúrate de tener una página de empresa en Facebook bien gestionada, con toda la información necesaria y contenidos actualizados.
De nuevo, responde siempre a las reseñas y anima a tus seguidores a dejarlas. También puedes crear publicaciones u ofertas especiales que incentiven las reseñas. Recuerda que tus seguidores de Facebook son probablemente algunos de tus clientes más fieles, así que involucralos y haz que formen parte de tu comunidad.
TheFork es otra plataforma importante para las reseñas de restaurantes. Además de gestionar las reservas, permite a los clientes dejar reseñas después de comer en tu restaurante.
Al igual que con otras plataformas, es fundamental mantener actualizada la información del restaurante, responder a las reseñas y animar a los clientes a dejarlas. TheFork también ofrece la posibilidad de participar en campañas promocionales para aumentar la visibilidad de tu restaurante y atraer a más clientes, como las "Ofertas especiales" o el "Festival de TheFork", que pueden aumentar la visibilidad de tu restaurante y generar más reseñas.
Además, al utilizar el sistema de gestión de reservas de TheFork, puedes enviar correos electrónicos automáticos de seguimiento a los clientes que han reservado a través de la plataforma, animándoles a dejar una reseña.
Cómo hemos podido aprender en este post, maximizar las críticas positivas en tu restaurante es fundamental para mejorar su reputación, visibilidad y atraer a nuevos clientes. Aunque obtener reseñas positivas puede resultar desafiante debido al sesgo de negatividad y a la tendencia de compartir experiencias negativas, es crucial desarrollar estrategias efectivas para incentivar a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas.
Responder adecuadamente a las reseñas, tanto positivas como negativas, es clave para administrar la reputación en línea. Una estrategia de respuesta bien planificada, que incluya respuestas rápidas, un tono profesional y positivo, y la resolución de problemas, puede convertir las críticas negativas en oportunidades de mejora y fortalecer la relación con los clientes satisfechos.
Además, es importante aprovechar las críticas positivas para seguir mejorando. Analizar las reseñas, identificar los temas comunes y utilizar la retroalimentación de los clientes para implementar mejoras en la calidad del servicio, la comida y otros aspectos de tu restaurante, puede generar una experiencia aún mejor para los clientes y fomentar comentarios positivos continuos.
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