Gestión
Aprende a evitar los errores más comunes, desde una mala planificación financiera hasta un personal poco formado.
Laura París
16 Febrero de 2023
Clientes cada vez más exigentes dispuestos a criticar negativamente el restaurante (¿te ha pasado alguna vez?), personal desorganizado, propuestas culinarias poco competitivas y escaso cuidado de los servicios ofrecidos. Dirigir un restaurante hoy en día es mucho más complicado que en el pasado y sin duda requiere más cuidado y atención a los detalles.
Alguien dijo una vez que “el diablo está en los detalles” y en realidad es un lema muy acertado si se piensa en la cantidad de errores triviales que uno puede encontrarse en el sector de la restauración, aunque solamente sea por simple descuido.
Intervenir para resolverlos es un aspecto crucial del trabajo, para así retener a tus clientes con un servicio de primera y darles buenas razones para volver.
Empecemos por la entrada, la tarjeta de visita de todo restaurante. Si la primera impresión es la que cuenta, ¿cuál será la impresión de quienes se encuentren con un restaurante desordenado o sin ningún servicio que acompañe al cliente en la entrada?
Una situación "clásica" es aquella en la que vemos camareros corriendo por todas partes, sin que haya nadie designado para ocuparse de los recién llegados.
Una situación en la que los clientes suelen quedarse quietos en la puerta, tal vez junto a las mesas más cercanas a la entrada, sintiendo que estorban en una situación de total desorden.
En cuanto a la decoración, cuida quizás más que ningún otro rincón de tu local, precisamente la entrada, la primera vista que tus clientes pueden disfrutar de tu local.
En primer lugar, haz que sea acogedor, cómodo para la posible espera a que se desocupe una mesa, y deja claro el tipo de restaurante en el que acabas de entrar.
Ocurre a menudo, quizá demasiado, ¡pero no dejes que te ocurra a ti! Saludar a los clientes de forma adecuada y tranquilizarlos desde el principio los predispone a relajarse y disfrutar de la velada.
Define con tu personal la persona más adecuada para encargarse de la recepción, ¡una tarea importante para empezar con buen pie!
No todos los camareros han asistido a escuelas de hostelería, por lo tanto, puede que no sepan como comportarse con los clientes debidamente. Dedica tiempo a formar a quienes trabajan en la sala, dándoles las herramientas para relacionarse correctamente con el público. Procura comunicar con antelación a tu personal los cambios en el menú y la incorporación de nuevos platos, para que puedan informar siempre a los clientes de forma oportuna y atenta.
¿Qué platos son adecuados para quienes siguen una dieta vegana o vegetariana? ¿Cuáles son los alérgicos o intolerantes? ¿Qué hay en el menú diario? ¿Qué platos de temporada hay disponibles? ¿Qué vinos combinan mejor con los distintos platos?
Pueden parecerte preguntas obvias, pero que te digan “un momento, tengo que preguntar en la cocina” puede ser un poco molesto para algunas personas.
Revisa nuestro post sobre formación de empleados en un restaurante para más detalles.
Proporcionar un uniforme a los camareros es una forma estupenda de hacerlos fácilmente reconocibles y de elevar el aspecto del restaurante a un nivel más profesional. No tiene que ser necesariamente "elegante", sino más bien que refleje el carácter de tu local.
Un atuendo más distinguido puede quedar bien en restaurantes refinados, pero desentonar en otro tipo de locales.
Evalúa tu elección en función de los colores y el estilo de tu restaurante y elige siempre ropa con la que sea cómodo trabajar, en términos de practicidad, lavado y transpirabilidad.
Si sigues nuestro blog, seguro que conoces la importancia de tener un menú bien estructurado para presentarlo a los clientes.
Prestar atención a la redacción de un menú que "venda" es un aspecto crucial de tu negocio, pero no es suficiente.
También debes prestar atención a la claridad de tu propuesta, para que no sea ni demasiado extensa ni demasiado escueta y que contenga toda la información para que tus clientes puedan elegir cómodamente, sin tener que hacer demasiadas preguntas al camarero.
Además, los menús manchados, estropeados o arrugados dan inmediatamente la idea de un establecimiento poco cuidado. Así que asegúrate de que tengan el mejor aspecto posible, limpiándolos regularmente y sustituyendo los que ya no estén presentables.
Pide al personal que los tenga siempre presentes y que los guarde con cuidado después de usarlos, evitando dejarlos sobre las mesas.
Si quieres saber cómo diseñar el menú de tu restaurante de la mejor forma, ¡te dejamos enlazado el post en el que hablamos sobre ello!
Renovar constantemente la oferta del restaurante con un menú basado en la estacionalidad te ayudará a no perder a tu clientela fiel. Con el paso del tiempo, hasta el plato más delicioso puede volverse rancio, y aunque una receta concreta sea la especialidad de tu restaurante, puede llevar al público a pensar que únicamente puedes ofrecerle eso.
Además, un menú constantemente actualizado te permitirá estar en sintonía con las preferencias del público, las novedades del mercado y los platos de moda, así como -lo que es crucial- la estacionalidad: piensa en lo mucho más barato que te resulta, en términos de gasto, comprar ingredientes de temporada.
¿Por qué renunciar a esta posibilidad?
Además, comprar ingredientes de temporada va ayudarte a ser más sostenible, tal como te contamos en nuestro blog sobre restaurantes sostenible.
Las bebidas son una parte importante de la experiencia de cualquier comida, y si no se sirven correctamente pueden arruinar la percepción del cliente sobre la comida en sí.
Por ejemplo, si un cliente pide un vino tinto para acompañar una carne y se le sirve un vino blanco, no solo no tendrá una experiencia de degustación adecuada, sino que también puede pensar que el restaurante no tiene experiencia o conocimientos sobre cómo combinar vinos y comidas.
En segundo lugar, el sabor de las bebidas puede verse afectado por la temperatura a la que se sirven. Por ejemplo, el vino tinto debe servirse a una temperatura adecuada para que se puedan apreciar todos sus sabores y aromas, y si se sirve demasiado frío o demasiado caliente, el cliente no podrá disfrutarlo al máximo. Lo mismo pasa con la cerveza: tiene que estar bien fría para apreciar el sabor correctamente.
Ya sea vino, cerveza, agua u otras bebidas, es esencial tener siempre presentes tres reglas: ¡calidad, surtido y temperatura!
Para los vinos es relativamente más fácil, gracias al uso de bodegas refrigeradas especiales, pero para las cervezas y las bebidas no alcohólicas hay que ser más cuidadoso y regular la nevera constantemente, incluso en función de las temperaturas exteriores.
Un ambiente ruidoso o caótico puede afectar negativamente la experiencia del cliente. Si el ruido es demasiado alto, los clientes pueden tener dificultad para comunicarse entre sí o escuchar el menú o las recomendaciones del camarero o, lo que puede hacer que se sientan incómodos y deseen salir del restaurante.
Además, el ruido y el caos pueden distraer a los clientes de su comida y su compañía, lo que puede afectar negativamente su disfrute de la comida y su satisfacción con la experiencia en general.
Obvio, ¿no? Y, sin embargo, ¡parece que no lo es! Porque más allá de las simples y más básicas normas de comportamiento con los clientes, hay otros aspectos potencialmente perjudiciales para la imagen del restaurante que se pasan por alto.
Nos referimos a la comunicación entre los miembros del personal, que siempre debe ser discreta y sin molestar, al ruido excesivo del trabajo en la cocina y al volumen de la música o los televisores. Condiciones que podrían molestar a los clientes, fastidiándoles y llevándolos a calificar el restaurante de "poco tranquilo".
En resumen, tener un ambiente ruidoso o caótico en un restaurante es un error que puede hacer que las ventas bajen debido a que puede afectar negativamente la experiencia del cliente, su percepción sobre el restaurante y la capacidad del personal para brindar un servicio de alta calidad. Por lo tanto, es importante que los restaurantes busquen crear un ambiente tranquilo y agradable para asegurar una alta satisfacción y fidelidad de los clientes.
Organizar un servicio perfecto de comida para llevar es sin duda una operación delicada, pero esencial para no perder clientes fieles y captar otros nuevos.
Hay varias razones por las que ofrecer comida take away en un restaurante puede ser beneficioso:
- Aumenta las ventas: Ofrecer comida para llevar puede atraer a nuevos clientes y aumentar las ventas, ya que les permite disfrutar de la comida del restaurante en cualquier lugar y en cualquier momento.
- Amplía el público objetivo: Permite llegar a un público más amplio, incluyendo a las personas que no pueden o no quieren comer en el restaurante.
- Es una buena opción para eventos: Ofrecer comida para llevar es una buena opción para eventos, como fiestas de cumpleaños y reuniones de trabajo, donde los clientes pueden solicitar comida para llevar para disfrutarla en otro sitio.
- Aprovecha los momentos de mayor ocupación: Durante los momentos de mayor ocupación en el restaurante, ofrecer comida para llevar puede ayudar a manejar mejor la demanda.
- Se adapta a cambios en los hábitos de consumo: con el aumento de la tendencia de la comida para llevar. Si quieres más información al respecto puedes visitar nuestra guía de cómo instaurar el delivery con Glovo en tu restaurante.
Además, darás una imagen profesional, atenta y bien informada a tus clientes si les proporcionas la posibilidad de llevarse la comida que les ha sobrado.
Esperar demasiado hace que el cliente se sienta incómodo y, a la inversa, la excesiva rapidez le hace desconfiar, llevándole a pensar que los platos están precocinados o preparados de hace tiempo.
Calibrar la espera adecuada es un verdadero arte junto con el de servir todos los platos en el momento adecuado.
Siempre es un poco molesto ver que los primeros platos y los entrantes llegan de una sola vez, o cuando la mitad de los platos pedidos se sirven antes que los demás, obligando a unos a empezar a comer y a otros a esperar más.
Por tanto, fijarse en los tiempos es esencial para ofrecer un servicio impecable a tus clientes, que sin duda apreciarán el esfuerzo. Considera ofrecer a tus invitados un entrante de bienvenida para romper la espera de los platos y no olvides nunca servir agua y bebidas inmediatamente.
Además, aprende a gestionar el tiempo en la cocina mediante un sistema de orden perfeccionado con todo el personal, tanto en la cocina como en el comedor. Un restaurante es un verdadero juego de equipo.
Parmesano, guindilla, sal y pimienta, vinagre y aceite: ¿por qué obligar a los clientes a pedirlos al personal, ralentizando aún más su trabajo?
Prever siempre la disponibilidad de estos condimentos básicos en la mesa es la mejor forma de permitir que tus asistentes disfruten de los platos de la forma que prefieran, sin estresarlos ni estresar al personal.
Asegúrate siempre de comprobar la frescura de los condimentos y elígelos según su calidad, ya que estarán a disposición del público.
Un buen control de la gestión en restauración pasa necesariamente por el control de los costes: desde el coste de los empleados hasta el coste de las materias primas, pasando por la amortización de las herramientas y los gastos de limpieza.
Es esencial que tú también tengas consciencia de tus costes, no se lo dejes únicamente al contable o gestor. Quizá puedas permitirte invertir más en algún producto, quizá debas cambiar de proveedor... Depende de ti, pero asegúrate de que sabes perfectamente lo que gastas y lo que ganas.
Con haddock puedes saber el margen de tu negocio en tiempo real, controlar tus costes mes a mes, saber cuánto gastas materia prima, bebidas, o cualquier otra categoría, además de poder crear escandallos dinámicos con los que podrás saber el coste de tus platos actualizados día a día. Puedes visitar www.hadddock.app para más información.
Algunos restaurantes se han hecho famosos por su incomparable relación calidad-precio, otros por el uso de ingredientes exóticos y otros por la sofisticación y el ambiente que transmiten a los clientes.
¿Qué hace que tu restaurante destaque? Para entenderlo, evalúa de nuevo el menú, la clientela y el servicio. ¿Crees que tu restaurante no tiene nada único?
Luego piensa, junto con tu personal, en lo que esperas que los clientes recuerden de la experiencia que ofreces. ¡Será un gran punto de partida!
En el post sobre cómo montar un restaurante damos distintas ideas que debes tener en cuenta para encontrar esta identidad.
Pasar la gestión de restaurantes: de la era del boca a boca a la era de las redes sociales:
Puedes crear tú mismo un plan editorial, ¡útil aunque solamente sea para informar a tus clientes sobre los artículos fuera de menú y las nuevas propuestas!
Dependiendo de tu clientela, puedes evaluar diferentes redes sociales: Facebook, Instagram o TikTok pertenecen a diferentes grupos de edad, ¡por eso tienes que ser consciente de la edad media de tus clientes!
La psicología de llevar un restaurante desempeña su papel, eso está fuera de toda duda. Desde los colores hasta la puesta en escena, pasando por la música y el atuendo de los empleados. ¿Sabías que determinados colores transmiten una sensación de agitación?
¿Piden a menudo los clientes un tenedor porque no está en la mesa? Son preguntas capciosas, potencialmente interminables.
La cuestión es que, en consonancia con el estilo y el tipo de local, no debes pasar por alto elementos que puedan aportar un valor añadido. ¿Un ejemplo? Ten siempre una reserva de velas, ¡por si hay cumpleaños improvisados!
Si has reconocido en este artículo uno o varios errores cometidos en tu restaurante, es hora de arremangarse: ¡el camino hacia un restaurante de éxito pasa por la experiencia del cliente!
Da un paso hacia la gestión inteligente de tu restaurante. ¡Empieza a controlar tu negocio! ✨
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